Votre client est conquis? Sachez le garder! Techniques et enjeux du marketing relationnel

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Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue permanent entre l’entreprise et le client via différents supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser ce client (carte fidélité, services exclusifs, invitations…)

Fidéliser vos clients, un enjeu essentiel pour votre entreprise…

Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. En effet, celle-ci résulte de la satisfaction (du produit, des services) et de l’image intentionnelle (publicité et communication) ou non (bouche à oreille, etc.) de l’entreprise.

Il est de coutume de dire que : Un client mécontent en parle à dix personnes alors qu’un client satisfait à trois ; Conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

La fidélisation constitue alors un enjeu essentiel pour l’entreprise.

…Mais par quels moyens ?

  •  Récoltez des informations sur vos prospects et clients

Comme dans les relations personnelles, si vous désirez vous rapprocher d’une personne, vous devez être en mesure d’en apprendre un peu plus sur ce qu’elle est, ce qu’elle aime et ce qu’elle aime moins. Vous devez donc mettre en place un système qui vous permettra de récolter des informations sur vos prospects et clients à chacune de vos interactions avec ces derniers.

Que ce soit sur le web, au téléphone ou en magasin, chacune des nouvelles informations récoltées doit être enregistrée dans une base de données afin de bâtir une connaissance sur chaque individu pouvant être utilisée à tout moment pour démontrer que l’on connait ses besoins.

Bien que les informations peuvent être récoltées sur de multiples canaux, il est important de comprendre que le web est devenu une vraie mine d’or pour bâtir ce genre de bases de données à l’aide de ce qu’on appelle le inbound marketing et la génération de prospect.

Les informations que vous pouvez récolter n’ont de limites que votre imagination. Que ce soit, le lieu géographique du client, son budget, etc…pensez à tout ce que vous aimeriez savoir sur lui afin de créer des campagnes marketing personnalisées et pertinentes.

  1. Construisez une base de données facilement utilisable

Comme mentionné au point numéro 1, il est important de récolter des informations et de les stocker dans une base de données. Il faut tout de même que cette base de données soit facilement utilisable si on veut que nos efforts pour récolter toutes ces données nous mènent à quelque chose.

Vous pouvez commencer avec l’utilisation de fichiers Excel ou Access que vous mettrez à jour manuellement… mais si votre clientèle s’agrandit, cela pourra générer une perte de temps et d’efficacité pour votre équipe. Pensez alors à l’implantation d’un CRM. Un CRM est un outil qui sert à documenter l’ensemble des interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients. De plus, celui-ci peut se connecter directement avec votre site web ainsi que d’autres outils marketing et de service à la clientèle que vous utilisez. Vous récolterez ainsi toutes les informations nécessaires de façon automatique. De cette façon, il y a moins de perte de temps engendrés par la saisie manuelle de données.

  1. Segmentez les données pour être pertinent

Par ailleurs, à quoi serviraient ces données si ce n’était pas pour les segmenter et créer des offres pertinentes pour chacun de vos segments? Eh oui, malheureusement beaucoup d’entreprises ont des bases de données de plusieurs milliers de personnes et envoient une infolettre unique en masse à tout le monde…

Idéalement, vous devriez segmenter votre base de données selon les critères pertinents pour votre entreprise et envoyer plusieurs offres spécifiques en lien avec ces critères.

Qui sont les clients de sexe masculin et ceux de sexe féminin? Quel âge ont-ils? Lesquels sont intéressés par le produit A, B ou C? Qui sont prêts pour une recharge ou un renouvellement de leur produit? Qui sont les clients pour lesquels il est probable qu’ils soient intéressés par un nouveau produit complémentaire à un produit existant qu’ils ont déjà acheté…

  1. Personnalisez les interactions

Malgré que vous ayez investi en « branding » au cours des dernières années, vos clients et prospects aiment mieux recevoir un courriel de la part de « Sarah D., Conseillère » que de « Entreprise ABC ».

En effet, vos communications marketing doivent être faites de façon à ce que vos prospects et clients développent un sentiment d’affiliation personnel avec les membres de votre équipe dans le but de construire une relation durable avec ceux-ci. Les gens font d’abord confiance à des individus et ensuite à une entreprise.

Ainsi les courriels, les articles de blogues et les différentes ressources sur votre site doivent être signés au nom des membres de votre équipe pour que vos clients actuels et potentiels les connaissent et les reconnaissent et qu’ils aient envie de faire affaire avec eux lorsqu’ils vous contacteront pour acheter vos produits et services.

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